Что не так с ISO? Четыре неудобных вопроса о качестве
Елена Маркушина
08 АВГ/ 2019
Статья вышла на блоге Improvement в 2019 году,
опубликована в сборнике журнала
«Стандарты и качество» в апреле 2024 г.,
здесь представлена авторская версия.
Этот «конфликт поколений» вполне мог бы произойти у нас. Возможно, в эту самую минуту в каком-нибудь уездном городе Н «Отличник советской торговли» Лидия Ивановна спорит со своим внуком о... качестве. Вернее сказать – о качестве как о профессии. Желание быть консультантом и нести предприятиям светоч стандартов ISO не находят у неё понимания. Родителям юноши в общем-то всё равно, но ей кажется, что парня обуяли ложные цели, что это он, а не она теряет связь с реальностью... Или ей не кажется?
Допустим, бабушка Лидия живёт не в России, а в Италии – в стране, прочно удерживающей европейское первенство по количеству выданных сертификатов ISO. Всю свою жизнь Лидия провела за прилавком обувного магазина, который вместе с мужем открыла в 1959-м году. Сказать, что Лидия – эксперт всего лишь в вопросах моды, качества туфель или колебаний спроса и предложения, значит принизить её знания до объёма неаполитанского caffè espresso [1]. На глазах этой мудрой женщины разворачивалась одна из самых больших трагедий современной экономической истории.
Если бы в 1957-м – в год учреждения Европейского Экономического Сообщества – кто-нибудь показал Лидии то, что будут есть, носить и использовать народы мира через шестьдесят лет, она бы рассмеялась в лицо. О, нет! Итальянец никогда не выйдет на улицу в этой ужасной синтетике, пластике и эко-резине! Одноразовые дрели, швейные машинки с гарантией десять лет? Да вы шутите! «Мой Зингер прослужит ещё лет сто, с чего бы американцам разучиться их делать?». Того, кто бы посоветовал ей запомнить вкус овощей, фруктов и даже хлеба, поскольку ничего такого не будет, Лидия сочла бы сумасшедшим (еда в Италии – святое). К тому же, она верила, что в «самой бюрократической стране на свете» обязательно появится какой-нибудь регламент, защищающий высокое качество по доступной цене. «Да и в других странах разве родители не хотят, чтобы их дети жили лучше?».
Хотят. Но по прошествии десятилетий живут в мире, где количество не убило качество разве что в автомобилестроении. Изобилие, о котором так мечтало поколение детей войны [2], обернулось какономикой [3], мода стала синонимом дурновкусья, а человек работающий превратился в ресурсный придаток фарминдустрии, чиновничества и налоговой системы. Лидия всё понимает про экономические кризисы, бережливые (по отношению к природе) технологии замещения материалов, рост населения Земли и всё такое, но она не может понять, на чём зиждется процветание той сферы услуг, куда так стремится попасть её драгоценный внук.
Александр давно пожалел, что поделился с бабушкой своими планами. Но ведь она всегда понимала его лучше родителей. Что же произошло? Почему ей так трудно взять в толк, что качеством продукции он заниматься не будет? Он хочет посвятить себя менеджменту. И качеству не какому-нибудь, а всеобщему [4]. Он не собирается проводить свою жизнь за измерениями и проверками в лаборатории или в Отделе Технического Контроля (ОТК). Нет – он хочет создавать! Если говорить об обувной фабрике, то он видит себя архитектором её Системы Менеджмента Качества, правой рукой генерального директора, главным заказчиком сертифицирующих органов, внутренним, да что там, – внешним ISO-аудитором.
Ещё студентом Александр посетил несколько конференций по качеству и теперь выбирал, на чём сосредоточиться: если безопасность, то пищевая или экологическая; или если ISO 9000, то может быть не в консалтинг, а сразу в преподаватели? Он вспоминал лица докладчиков (среди которых в разные годы было и моё собственное) и считал, что о Деминге, задачах CEO и методах TQM лет через пять он сможет рассказать гораздо интереснее. Эх, бабе Лиде этого не понять!
Стоило бы подарить ей на Рождество какой-нибудь простенький SAMSUNG с большими кнопками, а не «полноценный смартфон», но дети проявили щедрость. Несколько мучительных вечеров в обществе подруги – и вот Лидия уже умеет гуглить.
Она совсем не хочет ссориться с внуком – она хочет понять.
На её примеры «неприемлемого качества» Александр отвечает другими, в которых качество повысилось. Стоило бы сначала договориться о том, что вообще такое «качество», но уже поздно. К тому же, Лидия не хочет соглашаться с тем, что натуральность исходных материалов, срок службы, надёжность эксплуатации и даже безопасность – сегодня плюсы не очевидные и не везде одинаково важны. «Да кто это решил, что безопасность того, что перевозит из пункта А в пункт Б твою з...цу важнее безопасности того, что прикасается к твоей коже или сковывает стопу?». Александр лишь пожимает плечами.
Четыре простых вопроса ставят его в тупик.
Первый и самый главный вопрос Лидии – зачем вообще нужна «система какого-то верхнего качества», не связанная с конечным продуктом? Кому нужно безупречное управление на фабрике, выпускающей хилый, клееный ботинок, в котором из натуральной кожи выполнена только стелька? Как вообще можно объяснять эти сюрреалистические ножницы: индустрия сертификатов растёт, а потребительское качество повсеместно падает?
Второй вопрос оказался не намного проще.
Если бы в 1957-м – в год учреждения Европейского Экономического Сообщества – кто-нибудь показал Лидии то, что будут есть, носить и использовать народы мира через шестьдесят лет, она бы рассмеялась в лицо. О, нет! Итальянец никогда не выйдет на улицу в этой ужасной синтетике, пластике и эко-резине! Одноразовые дрели, швейные машинки с гарантией десять лет? Да вы шутите! «Мой Зингер прослужит ещё лет сто, с чего бы американцам разучиться их делать?». Того, кто бы посоветовал ей запомнить вкус овощей, фруктов и даже хлеба, поскольку ничего такого не будет, Лидия сочла бы сумасшедшим (еда в Италии – святое). К тому же, она верила, что в «самой бюрократической стране на свете» обязательно появится какой-нибудь регламент, защищающий высокое качество по доступной цене. «Да и в других странах разве родители не хотят, чтобы их дети жили лучше?».
Хотят. Но по прошествии десятилетий живут в мире, где количество не убило качество разве что в автомобилестроении. Изобилие, о котором так мечтало поколение детей войны [2], обернулось какономикой [3], мода стала синонимом дурновкусья, а человек работающий превратился в ресурсный придаток фарминдустрии, чиновничества и налоговой системы. Лидия всё понимает про экономические кризисы, бережливые (по отношению к природе) технологии замещения материалов, рост населения Земли и всё такое, но она не может понять, на чём зиждется процветание той сферы услуг, куда так стремится попасть её драгоценный внук.
Александр давно пожалел, что поделился с бабушкой своими планами. Но ведь она всегда понимала его лучше родителей. Что же произошло? Почему ей так трудно взять в толк, что качеством продукции он заниматься не будет? Он хочет посвятить себя менеджменту. И качеству не какому-нибудь, а всеобщему [4]. Он не собирается проводить свою жизнь за измерениями и проверками в лаборатории или в Отделе Технического Контроля (ОТК). Нет – он хочет создавать! Если говорить об обувной фабрике, то он видит себя архитектором её Системы Менеджмента Качества, правой рукой генерального директора, главным заказчиком сертифицирующих органов, внутренним, да что там, – внешним ISO-аудитором.
Ещё студентом Александр посетил несколько конференций по качеству и теперь выбирал, на чём сосредоточиться: если безопасность, то пищевая или экологическая; или если ISO 9000, то может быть не в консалтинг, а сразу в преподаватели? Он вспоминал лица докладчиков (среди которых в разные годы было и моё собственное) и считал, что о Деминге, задачах CEO и методах TQM лет через пять он сможет рассказать гораздо интереснее. Эх, бабе Лиде этого не понять!
Стоило бы подарить ей на Рождество какой-нибудь простенький SAMSUNG с большими кнопками, а не «полноценный смартфон», но дети проявили щедрость. Несколько мучительных вечеров в обществе подруги – и вот Лидия уже умеет гуглить.
Она совсем не хочет ссориться с внуком – она хочет понять.
На её примеры «неприемлемого качества» Александр отвечает другими, в которых качество повысилось. Стоило бы сначала договориться о том, что вообще такое «качество», но уже поздно. К тому же, Лидия не хочет соглашаться с тем, что натуральность исходных материалов, срок службы, надёжность эксплуатации и даже безопасность – сегодня плюсы не очевидные и не везде одинаково важны. «Да кто это решил, что безопасность того, что перевозит из пункта А в пункт Б твою з...цу важнее безопасности того, что прикасается к твоей коже или сковывает стопу?». Александр лишь пожимает плечами.
Четыре простых вопроса ставят его в тупик.
Первый и самый главный вопрос Лидии – зачем вообще нужна «система какого-то верхнего качества», не связанная с конечным продуктом? Кому нужно безупречное управление на фабрике, выпускающей хилый, клееный ботинок, в котором из натуральной кожи выполнена только стелька? Как вообще можно объяснять эти сюрреалистические ножницы: индустрия сертификатов растёт, а потребительское качество повсеместно падает?
Второй вопрос оказался не намного проще.
Лидия Темпеста – хозяйка обувного магазина на улице Розарио-Санта-Фэ в Турине (Италия). Фото автора
Муж Лидии когда-то дружил с руководителями компаний-поставщиков. Сколько пицц было съедено за обсуждением целесообразности размещения производства в Китае! Сколько вина выпито за рассказами о налоговой петле, диктатуре банкиров и горькой судьбе некогда успешных бизнесменов вроде Эджидио Маскио [5]! А эти бюрократические новшества? Кто за них в итоге платит? Безупречная итальянская scarpa vera [настоящая обувь], созданная до эпохи регламентов, обходилась покупателю дешевле, чем нынешняя bruttina [некондиция]. От подорожания статей затрат выиграли все: государство, банки, арендодатели, монополисты. А кто проиграл? Тот, кто поставлен во главу угла всех рассуждений о качестве? Разве это не странно? Кто виноват в том, что первые стали последними?
Третий вопрос задала Александру его собственная память, ведь он помнил не только некоторые такие посиделки, но и то, что фабриканты чем-то неуловимо отличались от деда-коммерсанта. Наёмные управляющие последнего времени так и вовсе «были другими», столь же тёплых дружественных связей со своими байерами они уже не поддерживали.
В чём состоит отличие предпринимателя [6] от руководителя, юноша смог разобраться совсем недавно и только в общих чертах, но он знал, что вопрос сертификации эту разницу не учитывает.
Третий вопрос задала Александру его собственная память, ведь он помнил не только некоторые такие посиделки, но и то, что фабриканты чем-то неуловимо отличались от деда-коммерсанта. Наёмные управляющие последнего времени так и вовсе «были другими», столь же тёплых дружественных связей со своими байерами они уже не поддерживали.
В чём состоит отличие предпринимателя [6] от руководителя, юноша смог разобраться совсем недавно и только в общих чертах, но он знал, что вопрос сертификации эту разницу не учитывает.
По идее, ISO-сертификация должна подтверждать соответствие стандарту уже успешно работающей системы менеджмента качества. Но дело в том, что управление (маломальски похожее на системное) создают руководители, а не предприниматели. Нынешние Луизы Спаньоли [7], Пьетро Мартегани [8] или Луиджи Тролли [9] могут обеспечивать высокое качество продукта, ничего не зная о менеджменте. Мировая история бизнеса учит нас: чтобы качество всего остального было высоким, предприниматель должен эволюционировать в руководителя. Управление общим качеством – это функция генерального менеджмента, а не предпринимательства.
Выдающееся предпринимательство определяет high-class продукта напрямую, но столь же прямой связи между качеством менеджерского управления (тем более наёмного) и качеством продукта нет. Если плохой менеджмент приближает разорение, то это не значит, что хороший менеджмент приближает благоденствие. Не гарантирует он и высокое качество товаров. Для чего же понадобилось внушать поколению Александра ложные ориентиры? Нетрудно заметить, что другая логика не обеспечивает выживание паразитирующим на бизнесе бюрократическим структурам. Сертификация систем менеджмента является добровольной только на словах, поэтому в её «зоне поражения» оказывается любой бизнес вне зависимости от того, есть в нём менеджмент или нет. Сертификация проходит прежде всего там, где за неё могут заплатить, даже когда реальной СМК нет и в помине.
Выдающееся предпринимательство определяет high-class продукта напрямую, но столь же прямой связи между качеством менеджерского управления (тем более наёмного) и качеством продукта нет. Если плохой менеджмент приближает разорение, то это не значит, что хороший менеджмент приближает благоденствие. Не гарантирует он и высокое качество товаров. Для чего же понадобилось внушать поколению Александра ложные ориентиры? Нетрудно заметить, что другая логика не обеспечивает выживание паразитирующим на бизнесе бюрократическим структурам. Сертификация систем менеджмента является добровольной только на словах, поэтому в её «зоне поражения» оказывается любой бизнес вне зависимости от того, есть в нём менеджмент или нет. Сертификация проходит прежде всего там, где за неё могут заплатить, даже когда реальной СМК нет и в помине.
«Таких, как твой дед или сеньор Винченцо с его сырами, в Италии гораздо больше, чем этих... как его... менеджеров, – бурчит Лидия. – Мы не США и не Россия, у нас всё на малом бизнесе держится. Ты мне сам говорил, что у нас больше предпринимательства, а у них – менеджмента, со всеми вытекающими отсюда системами. Вот и объясни мне, почему в Италии сертификатов ISO выдано больше всех в Европе? Найти тебе данные за 2017 год?» [10]. В глазах Александра читается только: «Nonna, risparmiami!» [бабуля, пощади!].
Любая добровольно-принудительная сертификация создаёт широкое поле для подмен и спекуляций, но она же и гарантирует занятость для консультантов всех рангов. Александр вдруг заметил, что не просто выбирает чем заниматься в жизни, а находится перед серьёзным моральным выбором. И ещё он вдруг понял, что авторитеты в области сертификации не смогут понять его метаний и тем более никогда не станут рубить сук, на котором сидят.
– Вот ты говоришь, что во всём виноват кризис и тотальное обнищание [Лидия помнит что такое нищета]. Ты считаешь, что цена теперь – главный критерий выбора. Не буду спорить. Но... Ты помнишь, что сказал, когда мы покупали твои первые спортивные туфли? Нет? Ты сказал, что хочешь Eagle, чтобы не жалко было бить в них по мячу. А papà [отец] купил тебе Superga. Потому что..?
– … Потому что «мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи».
– Точно... Теперь люди гоняются за скидками и каждый сезон покупают новые дешёвые туфли. Разве они стали богаче?..
«Ты хочешь сидеть в офисе “из слоновой кости”, создавать системы управления мирами и рассуждать о качестве – О'key. – продолжает Лидия. – Но пока ты там сидишь, разорюсь не только я (слава богу, твой дед этого уже не увидит). Посмотри по сторонам – малые фирмы закрываются повсеместно. Я бы даже согласилась с тем, что конкурировать с китайцами по цене мы не можем. Но caro mio, – разве это честная конкуренция? В этой стране нет никакого контроля. Я плачу налоги, чтобы Guardia di Finanza [11] была строга к фальсификаторам раз в год на Рождество? А эта маркировка «CE» [изготовлено согласно требованиям Европейского Союза, 12], она почти на каждом китайском товаре. Но знаешь, что она чаще всего означает? «China Export». Может стоит усилить контроль, вместо того чтобы выдавать бумажки и расчищать итальянский рынок под китайских производителей? Твои стандарты защищают национальные традиции лучшего качества? Ах, это должны делать другие стандарты»...
Устав от пустых дебатов, Лидия треплет внука по взъерошенной холке и говорит: «Ты не слушай меня – старую. Я уже давно ваш мир не понимаю. Занимайся ты чем хочешь. Мы с дедом всегда мечтали о достатке как о свободе и независимости, но если ты выбираешь быть винтиком в Системе, – что ж, пусть так и будет. Может тебе удастся изменить её к лучшему. Я ведь только хочу, чтобы в конце концов ты был счастлив. А может ли быть счастлив богатый и востребованный винтик, я не знаю».
– … Потому что «мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи».
– Точно... Теперь люди гоняются за скидками и каждый сезон покупают новые дешёвые туфли. Разве они стали богаче?..
«Ты хочешь сидеть в офисе “из слоновой кости”, создавать системы управления мирами и рассуждать о качестве – О'key. – продолжает Лидия. – Но пока ты там сидишь, разорюсь не только я (слава богу, твой дед этого уже не увидит). Посмотри по сторонам – малые фирмы закрываются повсеместно. Я бы даже согласилась с тем, что конкурировать с китайцами по цене мы не можем. Но caro mio, – разве это честная конкуренция? В этой стране нет никакого контроля. Я плачу налоги, чтобы Guardia di Finanza [11] была строга к фальсификаторам раз в год на Рождество? А эта маркировка «CE» [изготовлено согласно требованиям Европейского Союза, 12], она почти на каждом китайском товаре. Но знаешь, что она чаще всего означает? «China Export». Может стоит усилить контроль, вместо того чтобы выдавать бумажки и расчищать итальянский рынок под китайских производителей? Твои стандарты защищают национальные традиции лучшего качества? Ах, это должны делать другие стандарты»...
Устав от пустых дебатов, Лидия треплет внука по взъерошенной холке и говорит: «Ты не слушай меня – старую. Я уже давно ваш мир не понимаю. Занимайся ты чем хочешь. Мы с дедом всегда мечтали о достатке как о свободе и независимости, но если ты выбираешь быть винтиком в Системе, – что ж, пусть так и будет. Может тебе удастся изменить её к лучшему. Я ведь только хочу, чтобы в конце концов ты был счастлив. А может ли быть счастлив богатый и востребованный винтик, я не знаю».
1. Объём кофейного напитка на один глоток (25 мл).
2. В данном контексте – граждане Италии, детство которых пришлось на годы Второй мировой войны.
3. «Какономика является странным, но широко распространенным предпочтением в пользу обмена посредственными продуктами в той мере, в какой никто на это не жалуется». Статья Глории Ориджи.
4. Total Quality Management (TQM) – управление на основе концепции всеобщего качества.
5. Сообщение июля 2015 года о гибели успешного предпринимателя Эджидио Маскио (Egidio Maschio) и другие самоубийцы.
6. Маркус Шин, «Искусство развивать компании: Управление изменениями. Орг-импрувмент».
** Пример (положительный) из сферы производства керамических печей. Стабильное Качество есть, сертификатов ровно столько, сколько нужно.
"Гарри Поттер против доктора Деминга".
2. В данном контексте – граждане Италии, детство которых пришлось на годы Второй мировой войны.
3. «Какономика является странным, но широко распространенным предпочтением в пользу обмена посредственными продуктами в той мере, в какой никто на это не жалуется». Статья Глории Ориджи.
4. Total Quality Management (TQM) – управление на основе концепции всеобщего качества.
5. Сообщение июля 2015 года о гибели успешного предпринимателя Эджидио Маскио (Egidio Maschio) и другие самоубийцы.
6. Маркус Шин, «Искусство развивать компании: Управление изменениями. Орг-импрувмент».
** Пример (положительный) из сферы производства керамических печей. Стабильное Качество есть, сертификатов ровно столько, сколько нужно.
Статьи раздела КАЧЕСТВО на старом блоге
Статьи раздела КАЧЕСТВО в библиотеке проф. сообщества Лидеров Перемен
"Гарри Поттер против доктора Деминга".
Статья вышла в апреле 2024 г. в сборнике журнала «Стандарты и качество» (Москва), который издаётся МИСиС по итогам конференций «Адлеровские чтения». Конференция посвящена наследию преподавателя МИСиС, статистика, пропагандиста идей Деминга в России Юрия Павловича Адлера. Мои материалы о нём:
- Статья «О Ю.П. Адлере и одной аспирантке».
- Статья «Юрий Павлович Адлер – Оппонент и Учитель».
- Доклад «Три голоса: практика, наука, SbA» на первых Адлеровских чтениях 2020 г.
- Доклад «О клиентоориентированности» на вторых Адлеровских чтениях. 2021 г.
- Статья «О Ю.П. Адлере и одной аспирантке».
- Статья «Юрий Павлович Адлер – Оппонент и Учитель».
- Доклад «Три голоса: практика, наука, SbA» на первых Адлеровских чтениях 2020 г.
- Доклад «О клиентоориентированности» на вторых Адлеровских чтениях. 2021 г.
Журнал «Стандарты и качество»
