Операциональные определения Деминга в управлении изменениями Шина
Эпизоды главы 7 из книги Генри Нива «Пространство доктора Деминга»
12 СЕНТ / 2016
Вы находитесь на сайте автора статьи. Блог по темам менеджмента роста и управления изменениями размещён на Дзен. Читать эту статью на блоге >>
Комментарий Елены Маркушиной
Сегодня профессиональным управляющим, а точнее профессиональным развивающим, вполне привычно следовать в работе профессиональным принципам. Те из них, кто решают задачи управления развитием компании, начинают и ведут служебные дебаты в соответствии с Первым Принципом Импрувмента «Одержимость операциональностью». Этот принцип до того, как занять своё почётное место на страницах книги Шина «Дао Белой Вороны: Управление изменениями, нацеленное на развитие», неоднократно подсвечивался философами, логиками, семиотиками и даже статистиками, из которых самым известным миру менеджмента является Уильям Эдвардс Деминг. Сегодня мы обратимся именно к его трактовке понятия «операциональные определения» в пересказе Генри Нива. Но сначала одна реплика.
Пределы логики
Пределы логики
25 декабря 2001 года гость программы Александра Гордона «Ночной эфир» философ Георгий Соломонович Померанц обозначил то, что можно назвать дисциплиной коммуникации. Цитируя Витгенштейна, «То, что вообще может быть сказано, должно быть сказано ясно, об остальном следует молчать», он разделил ткань общения на две части. Первая предполагает поиск языковой точности, вторая – принятие того факта, что язык не является идеальным инструментом коммуникации, а значит надо отказаться от попыток передать им непередаваемое.
Георгий Померанц о точности определений
В "Ночном эфире" у А. Гордона, 25.12.2001
Авторы наиболее полезных книг по менеджменту часто идут против второго. Они пытаются объяснять то, что постигается только через практический опыт, людям, которые такого опыта ещё не имеют. Это дерзкая цель любого управленческого образования. Именно её преследует Шин в своей «Дао Белой Вороны». Но, отказываясь молчать, он неистово ищет ясность. Необходимость и важность этого поиска воплотилась в его Первом Принципе импрувмента (т.е., системного управления изменениями).
Вне делового контекста операциональным может считаться такое высказывание (определение), которое исключает появление нескольких толкований; когда и говорящий, и собеседник представляют одно и то же «до уровня операций», то есть понимают одинаково что происходит, когда это определение звучит.
Вне делового контекста операциональным может считаться такое высказывание (определение), которое исключает появление нескольких толкований; когда и говорящий, и собеседник представляют одно и то же «до уровня операций», то есть понимают одинаково что происходит, когда это определение звучит.
Генри Нив о поисках Демингом ясности определений
Генри Нив о поисках Демингом ясности определений
1 СЕНТ / 2006
Книга доктора Генри Р. Нива – близкого коллеги и друга доктора У. Э. Деминга, считается по общему мнению специалистов лучшей интерпретацией учения У. Э. Деминга о менеджменте 4-го поколения. Редактор С. П. Астраханская. Пер. с англ. – М: МГИЭТ (ТУ), 1996г. –.344 с.
В книге Деминга «Выход из кризиса» целая глава (IX) посвящена операциональным определениям. По каким-то непонятным причинам данная тема не получает того внимания, в котором, по твёрдому убеждению Деминга, она нуждается. Уже во втором предложении главы IX он пишет: «Ничем в промышленности не пренебрегают так, как операциональными определениями». В то время, как эта тема изучается в курсах по философии и теории познания, она весьма редко освещается там, где в ней есть наибольшая нужда, – в курсах по бизнесу, техническим дисциплинам, естественным и физическим наукам. Вне всяких сомнений, Деминг рассматривает работы по выработке операциональных определений как в высшей степени важные. В поддержку этого утверждения он ссылается на два известных исторических факта:
Что же такое операциональное определение?
Все значимое начинается в голове с понятий (мыслей, представлений, образов). Слово, которое сам Деминг использует для описания понятия (ineffable) – это то, что не подлежит передаче словами. У меня нет уверенности в том, что семантика перевода в данном случае именно такова, поскольку тогда речь шла бы о квалеа (субъективном опыте)
Трудно на практике использовать многозначные понятия! К сожалению, многие пытаются это делать, не осознавая связанных с этим опасностей.
Как много людей торопятся с публикациями, даже не думая о том, будет ли то, о чем они пишут, понятно другим! Как много было написано отчетов, инструкций, процедур, понятных только их авторам! Как много аргументов за и против приводится в судах, поскольку контракты содержат понятия, а неоперациональные определения: т.е. слова, смысл которых открыт «для интерпретации». Операциональные определения по самой своей природе не являются открытыми «для интерпретации» – напротив, они сами интерпретируют, толкуют:
На первый взгляд, идея операциональных определений может не показаться не такой уж и трудной для понимания. Но попробуйте использовать ее! Как только вы попытаетесь превратить идеи в практически реализуемые вещи (о чем, собственно, и толкуют операциональные определения), начинаются трудности: «Практика более точна, чем чистая наука, более точна, чем обучение».
...Что означает «улучшение состояния пациента» («Выход из кризиса», стр. 443)? Что такое «ошибка печати» («Выход из кризиса», стр. 226)? Что такое морщинка («Выход из кризиса», стр. 290)? Что понимается под словом «вовремя» («Выход из кризиса», стр. 475)? Деминг часто спрашивает своих студентов: «Что такое "чистое"? Мы должны это знать, если наша работа заключается в том, чтобы вытирать столы. Достаточно ли стол чист, для того чтобы на нём можно было обедать, продавать с него или работать за ним? Что такое "удовлетворительно"? Удовлетворительно для чего и для кого? Какую испытательную процедуру должны мы использовать?»...
Мой друг Малькольм Голл из компании Hydro Polymers напомнил мне, что в 1986 г. один из политиков утверждал, что безработица в Англии составляет три миллиона, в то время как другой считал, что она достигает четырех с половиной миллионов. Они оба были правы – в соответствии с различными определениями того, что следует понимать под словом «безработный». Кто-то говорил мне, что официальное определение «безработный» изменялось более 20 раз за время после прихода к власти консервативного правительства в 1979 г.
Я также признателен Малькольму Голлу за следующих два примера. Мы слышим о необходимости достижения «бездефектности». А что такое дефект? Например, что такое поверхность «без трещин»? Что такое трещина? Трещины, слишком малые, чтобы быть увиденными невооруженным глазом, могут оказаться неучтенными. Но каким должен быть этот «невооруженный» глаз? Все ли «невооруженные» глаза имеют одну и ту же разрешающую способность? И должны ли все царапины, вмятины, неоднородности учитываться как трещины? Дайте наблюдателю лупу, и будет обнаружено большее число трещин. Дайте ему микроскоп, и еще более мелкие трещины будут замечены, а следовательно, и зарегистрированы в качестве дефектов.
Нужны ли нам допуски, технические условия? Если да, то мы определенно нуждаемся в их операциональном определении:
... Если нет никакого истинного значения, то что тогда есть? Есть число, которое мы получаем путем реализации процедуры – процедуры, которая должна быть операционально определима. Но если мы заменим одну процедуру другой процедурой, так же операционально определенной, мы, по всей видимости, получим другое число. Ни одно из чисел не является ни правильным, ни неправильным. А если процедура не определена операционально, то мы, вероятно, получим различные значения даже при помощи одной и той же процедуры.
Предположим, что у нас есть операциональное определение. Правильное оно или неправильное? Такой вопрос не имеет смысла. Вопрос лишь в том: дает ли оно то, что нам от него нужно?
Каково количество людей в этой комнате? Что такое «число людей в этом здании»? Должны ли мы включить в него тех, кто только что ушел на ланч, или тех, кто ушел пораньше, или тех, кто только что пересекает его порог? Включаем ли мы сюда новорожденного младенца, которого гордая мама только что принесла показать своим друзьям? Включаем ли посыльного, только что доставившего пакет? А если возникают трудности даже при такой ситуации, то как мы подсчитаем число жителей в этом городе? Невозможно? Но мы же должны получить какие-то числа в ходе переписи. Должны ли мы учитывать студентов, которые учатся здесь, или тех, которые учатся в другом городе, но чей родительский дом находится здесь? А как быть с теми, у кого здесь нет дома? А как быть с теми, у кого здесь два дома? Что делать с беженцами? И с теми, кто находится в ночлежках? Они же живут здесь, если это можно назвать жизнью. Но должны ли они быть включены в перепись? Это довольно дорого. Деминг приводит цифру 100$ как стоимость каждого такого дополнительного включения и 200$ для учета тех, кто спит на скамейках, в метро и т.д.
- первый – ошеломляющий факт, что Шухарт рассматривал свою работу по операциональным определениям как имеющую большее значение, чем предложенная им же теория вариабельности и контрольных карт;
- второй – по свидетельству Деминга, японцы уделили в начале 1950 г. большое внимание развитию операциональных определений, и положительные результаты, которые они от этого получили, могут сравниться с теми, что были получены при создании понятий и инструментов статистического управления процессами. Но так ли уж это удивительно?
Что же такое операциональное определение?
Все значимое начинается в голове с понятий (мыслей, представлений, образов). Слово, которое сам Деминг использует для описания понятия (ineffable) – это то, что не подлежит передаче словами. У меня нет уверенности в том, что семантика перевода в данном случае именно такова, поскольку тогда речь шла бы о квалеа (субъективном опыте)
Трудно на практике использовать многозначные понятия! К сожалению, многие пытаются это делать, не осознавая связанных с этим опасностей.
Как много людей торопятся с публикациями, даже не думая о том, будет ли то, о чем они пишут, понятно другим! Как много было написано отчетов, инструкций, процедур, понятных только их авторам! Как много аргументов за и против приводится в судах, поскольку контракты содержат понятия, а неоперациональные определения: т.е. слова, смысл которых открыт «для интерпретации». Операциональные определения по самой своей природе не являются открытыми «для интерпретации» – напротив, они сами интерпретируют, толкуют:
«Слова не имеют значения, если они не могут быть преобразованы в действия, с которыми соглашаются все. Операциональное определение дает возможность передачи смысла с помощью понятий».
На первый взгляд, идея операциональных определений может не показаться не такой уж и трудной для понимания. Но попробуйте использовать ее! Как только вы попытаетесь превратить идеи в практически реализуемые вещи (о чем, собственно, и толкуют операциональные определения), начинаются трудности: «Практика более точна, чем чистая наука, более точна, чем обучение».
...Что означает «улучшение состояния пациента» («Выход из кризиса», стр. 443)? Что такое «ошибка печати» («Выход из кризиса», стр. 226)? Что такое морщинка («Выход из кризиса», стр. 290)? Что понимается под словом «вовремя» («Выход из кризиса», стр. 475)? Деминг часто спрашивает своих студентов: «Что такое "чистое"? Мы должны это знать, если наша работа заключается в том, чтобы вытирать столы. Достаточно ли стол чист, для того чтобы на нём можно было обедать, продавать с него или работать за ним? Что такое "удовлетворительно"? Удовлетворительно для чего и для кого? Какую испытательную процедуру должны мы использовать?»...
Мой друг Малькольм Голл из компании Hydro Polymers напомнил мне, что в 1986 г. один из политиков утверждал, что безработица в Англии составляет три миллиона, в то время как другой считал, что она достигает четырех с половиной миллионов. Они оба были правы – в соответствии с различными определениями того, что следует понимать под словом «безработный». Кто-то говорил мне, что официальное определение «безработный» изменялось более 20 раз за время после прихода к власти консервативного правительства в 1979 г.
Я также признателен Малькольму Голлу за следующих два примера. Мы слышим о необходимости достижения «бездефектности». А что такое дефект? Например, что такое поверхность «без трещин»? Что такое трещина? Трещины, слишком малые, чтобы быть увиденными невооруженным глазом, могут оказаться неучтенными. Но каким должен быть этот «невооруженный» глаз? Все ли «невооруженные» глаза имеют одну и ту же разрешающую способность? И должны ли все царапины, вмятины, неоднородности учитываться как трещины? Дайте наблюдателю лупу, и будет обнаружено большее число трещин. Дайте ему микроскоп, и еще более мелкие трещины будут замечены, а следовательно, и зарегистрированы в качестве дефектов.
Нужны ли нам допуски, технические условия? Если да, то мы определенно нуждаемся в их операциональном определении:
«Это весьма важно, чтобы мы понимали все эти вещи, если мы занимаемся бизнесом. Если же мы им не занимаемся, то это все не имеет большого значения».
«Нет истинного значения ни для чего на свете». Более того,
«В книгах по физике экспериментальную ошибку определяют как разницу между наблюдаемыми значениями и истинным значением. Неверно – какое невежество!»
... Если нет никакого истинного значения, то что тогда есть? Есть число, которое мы получаем путем реализации процедуры – процедуры, которая должна быть операционально определима. Но если мы заменим одну процедуру другой процедурой, так же операционально определенной, мы, по всей видимости, получим другое число. Ни одно из чисел не является ни правильным, ни неправильным. А если процедура не определена операционально, то мы, вероятно, получим различные значения даже при помощи одной и той же процедуры.
Предположим, что у нас есть операциональное определение. Правильное оно или неправильное? Такой вопрос не имеет смысла. Вопрос лишь в том: дает ли оно то, что нам от него нужно?
Каково количество людей в этой комнате? Что такое «число людей в этом здании»? Должны ли мы включить в него тех, кто только что ушел на ланч, или тех, кто ушел пораньше, или тех, кто только что пересекает его порог? Включаем ли мы сюда новорожденного младенца, которого гордая мама только что принесла показать своим друзьям? Включаем ли посыльного, только что доставившего пакет? А если возникают трудности даже при такой ситуации, то как мы подсчитаем число жителей в этом городе? Невозможно? Но мы же должны получить какие-то числа в ходе переписи. Должны ли мы учитывать студентов, которые учатся здесь, или тех, которые учатся в другом городе, но чей родительский дом находится здесь? А как быть с теми, у кого здесь нет дома? А как быть с теми, у кого здесь два дома? Что делать с беженцами? И с теми, кто находится в ночлежках? Они же живут здесь, если это можно назвать жизнью. Но должны ли они быть включены в перепись? Это довольно дорого. Деминг приводит цифру 100$ как стоимость каждого такого дополнительного включения и 200$ для учета тех, кто спит на скамейках, в метро и т.д.
Деминг также иллюстрирует эти проблемы, обращаясь к истории определения скорости света («Выход из кризиса», стр. 280) Соответствующие данные были собраны Шухартом и опубликованы в его книге 1939 года.
Он также комментирует гораздо более ранние определения значения скорости света Галилеем в 1606 г, который писал буквально следующее:
Попутно припомните наши наблюдения в главе VI, что среднее число красных бусинок, полученных в знаменитом эксперименте на достаточно большом количестве наблюдений, не связано непосредственно с долей таких бус в коробке. Это оказывается чуть ли не ударом для большинства статистиков и не статистиков. Но как оно могло быть связано, если (как это и наблюдалось) сотни случаев использования двух различных лопаток давали средние значения – соответственно 9,4 и 11,3 (см. «Выход из кризиса», стр. 351-552).
Несмотря на то, что не существует истинных значений на практике, такие истинные значения могут существовать в математической теории. Многие читатели знают, что отношение длины окружности идеального круга к его диаметру – 3,14159265. Я знаю, что мощность современных компьютеров дает возможность вычислить его с точностью до нескольких тысяч десятичных знаков. Однако давайте уточним условия, при которых это значение является «истинным».
Во-первых, нам потребуется метод измерения с неограниченной точностью, способный измерять как прямые, так и кривые линии. Во-вторых, – идеальный круг. И, наконец, линия диаметра и кривая окружности, должны иметь нулевую толщину. Только при этих условиях можно получить истинное значение для этого отношения. Но это все относится к миру математической теории. Совершенная окружность, совершенные измерения и нулевая толщина – это все недостижимое, неземное. На практике ни одно из этих условий не может быть удовлетворено. Выходит, что как бы мы ни старались измерить отношение: «длина окружности / диаметр», мы никогда не сможем получить это значение? Может, мы сможем проводить измерения с точностью до трех знаков после запятой?
Скажем, длина окружности оказалась равной 6,237 см, а диаметр 1,985 см. Деление одного значения на другое дает нам 3,142065. Это не равно «истинному значению». Делает ли это наши измерения неверными? Если бы это было так, то мы обречены всю оставшуюся жизнь получать только неправильные ответы. Является ли наш результат правильным? Если да, тогда «правильный» не означает «равный истинному значению». Повторяясь, скажем: есть числа, которые мы получаем, используя определенные операции, процедуры. Но если мы изменили процедуру, то мы, по всей видимости, получим другое число. Поэтому, что же такое термин «истинное»?
В заключение я должен признаться: в своё время меня очень удивило замечание Деминга о том, что попадание точки за интервал 3 составляет «операциональное определение особой причины вариации» (см. главу 4). В соответствии с моим математическим воспитанием я прежде воспринимал общие причины просто как возникающие внутри системы, а особые причины – как приходящие извне. Я даже упомянул эту идею во вводном изложении, сделанном в главах 2 и 4, поскольку это полезная концепция. Но на практике ситуация никогда не бывает так ясно очерчена. Может оказаться, что одни источники вариаций «очевидно» общими, а другие – «очевидно» особые.
Истина же заключается в том, что обычно имеется много больше источников, роль которых неопределенна. Давайте вспомним, что в терминах концептуального определения не существует ни одного реального процесса, который не был бы подвержен действию особых причин вариаций («Выход из кризиса», стр. 334), т.е. ни один реальный процесс не находится в статистически управляемом состоянии. Даже если бы это было не так, то как бы мы об этом смогли узнать? Поэтому с теоретической точки зрения определение общих и особых причин может быть превосходным, на практике же оно приводит нас в никуда. Следовательно, мы нуждаемся в операциональном определении особых причин или, если хотите, операциональном определении того, когда нам надо отыскивать особые причины:
«Для многих людей удивительно то, что не существует истинного значения для скорости света».
Он также комментирует гораздо более ранние определения значения скорости света Галилеем в 1606 г, который писал буквально следующее:
«Если скорость света не бесконечна, то она чертовски велика!»
Попутно припомните наши наблюдения в главе VI, что среднее число красных бусинок, полученных в знаменитом эксперименте на достаточно большом количестве наблюдений, не связано непосредственно с долей таких бус в коробке. Это оказывается чуть ли не ударом для большинства статистиков и не статистиков. Но как оно могло быть связано, если (как это и наблюдалось) сотни случаев использования двух различных лопаток давали средние значения – соответственно 9,4 и 11,3 (см. «Выход из кризиса», стр. 351-552).
Несмотря на то, что не существует истинных значений на практике, такие истинные значения могут существовать в математической теории. Многие читатели знают, что отношение длины окружности идеального круга к его диаметру – 3,14159265. Я знаю, что мощность современных компьютеров дает возможность вычислить его с точностью до нескольких тысяч десятичных знаков. Однако давайте уточним условия, при которых это значение является «истинным».
Во-первых, нам потребуется метод измерения с неограниченной точностью, способный измерять как прямые, так и кривые линии. Во-вторых, – идеальный круг. И, наконец, линия диаметра и кривая окружности, должны иметь нулевую толщину. Только при этих условиях можно получить истинное значение для этого отношения. Но это все относится к миру математической теории. Совершенная окружность, совершенные измерения и нулевая толщина – это все недостижимое, неземное. На практике ни одно из этих условий не может быть удовлетворено. Выходит, что как бы мы ни старались измерить отношение: «длина окружности / диаметр», мы никогда не сможем получить это значение? Может, мы сможем проводить измерения с точностью до трех знаков после запятой?
Скажем, длина окружности оказалась равной 6,237 см, а диаметр 1,985 см. Деление одного значения на другое дает нам 3,142065. Это не равно «истинному значению». Делает ли это наши измерения неверными? Если бы это было так, то мы обречены всю оставшуюся жизнь получать только неправильные ответы. Является ли наш результат правильным? Если да, тогда «правильный» не означает «равный истинному значению». Повторяясь, скажем: есть числа, которые мы получаем, используя определенные операции, процедуры. Но если мы изменили процедуру, то мы, по всей видимости, получим другое число. Поэтому, что же такое термин «истинное»?
В заключение я должен признаться: в своё время меня очень удивило замечание Деминга о том, что попадание точки за интервал 3 составляет «операциональное определение особой причины вариации» (см. главу 4). В соответствии с моим математическим воспитанием я прежде воспринимал общие причины просто как возникающие внутри системы, а особые причины – как приходящие извне. Я даже упомянул эту идею во вводном изложении, сделанном в главах 2 и 4, поскольку это полезная концепция. Но на практике ситуация никогда не бывает так ясно очерчена. Может оказаться, что одни источники вариаций «очевидно» общими, а другие – «очевидно» особые.
Истина же заключается в том, что обычно имеется много больше источников, роль которых неопределенна. Давайте вспомним, что в терминах концептуального определения не существует ни одного реального процесса, который не был бы подвержен действию особых причин вариаций («Выход из кризиса», стр. 334), т.е. ни один реальный процесс не находится в статистически управляемом состоянии. Даже если бы это было не так, то как бы мы об этом смогли узнать? Поэтому с теоретической точки зрения определение общих и особых причин может быть превосходным, на практике же оно приводит нас в никуда. Следовательно, мы нуждаемся в операциональном определении особых причин или, если хотите, операциональном определении того, когда нам надо отыскивать особые причины:
«Шухарт изобрел и опубликовал это правило в 1924 году – 65 лет назад. Никто не сделал ничего лучшего с тех пор».
Гарри Поттер против Доктора Деминга
Оставить комментарий можно под этой статьёй на Дзен.